AEIS考试北京培训分享一份调查： 国人对公共医院去年满意度微升

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　　新加坡本地近来发生多起医疗事件，调查显示消费者对公共医院的期望有所下跌，但求医后发现服务素质并没意料中差，总体满意度去年仍有所提升。

　　新加坡管理大学卓越服务研究院(Institute of Service Excellence)日前在法国集团索迪斯(Sodexo)的办公室公布第四季金融与保险业，以及医疗保健业的顾客满意度指数调查结果，共9583人在去年10月至今年1月接受调查。在本地的索迪斯主要为医疗行业提供支援服务。

　　在调查期间，新保集团网袭事件和爱之病带原者个人资料外泄事件陆续曝光。研究院研究与咨询主任陈勇畅指出，这些医疗事件多少影响了顾客对公共医院的期望，觉得在公共医院会得到更差的服务素质。

　　调查显示，顾客对公共医院的期望从前年的73.8分下跌2.4%至72.1分(满分为100分)。

　　“人们的期望总会被我们听来的信息和品牌等因素影响，但整体来说，顾客去年的实际体验并没有受到太大影响。”

　　AEIS考试北京培训表示顾客对公共医院的总体满意度去年增加0.3%，这些受访顾客过去六个月曾到公共医院求医。

　　陈勇畅解释，期望与实际体验是不同概念，但两者会出现相反结果，或意味着顾客抱有的期望比实际情况差。但他强调，若期望持续下跌，将影响顾客对服务素质的观感，因而拉低顾客满意度。

　　除了公共医院，医疗保健业也包含私人医院和综合诊疗所，顾客去年对整个医疗保健业的总体满意度微增0.2%达72.0分。顾客对于医疗人员如何向他们解释病情及进行治疗，满意度显著增加。

　　陈勇畅也指出，虽然顾客对等候时间的满意度依旧偏低，但已有所进步。感觉等候时间不超过20分钟的顾客从前年的22.4%增加至去年的25.1%;感觉等候超过40分钟的顾客则从37%减少至33.6%。

　　此外，金融和保险业的客户满意度上升0.6%至73.9点。调查发现，除银行账户外，拥有其他产品(如信用卡)的银行客户比只拥有银行账户的银行客户更满意。这可能表明银行重新包装和组合不同的产品可以为客户带来更多的利益和满意度。

　　但是，客户对保险业的可靠性不太满意。他们认为保险业无法在需要时提供应得的产品或服务。例如，索赔时间长且复杂，或者找工作人员回答问题需要很长时间。

　　陈勇畅指出，如果保险业能抓住机遇改善这方面，有望大幅提高客户满意度。

　　整体顾客满意度73.5分

　　创历史新高

　　AEIS考试北京培训表示研究院3月30日也公布2018年全年的顾客满意度调查结果，除了上述行业，调查还覆盖零售业、资讯通信业、航空业、陆路交通业、餐饮业和旅游业。去年的整体顾客满意度指数达到73.5分，比前年的72.9高出0.7%，创下调查自2007年推出以来的新高。这主要因为航空业、餐饮业和旅游业表现强劲。

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